Priča mi poznanica iskustvo sa jedne naše planine koju je posjetila tokom svog godišnjeg odmora. Oduševljena je planinom i hotelom, ali veoma razočarana uslugom. Konobari koji se ponašaju kao da po kazni rade taj posao, poslužujući ljude preko volje i uopšte se ne trudeći da gosta dodatno potaknu na trošenje. Čak naprotiv, sve što rade kao da je osmišljeno sa ciljem da se više nikad tu ne pojavite.
Kroz priču se dalje dotaknemo usluge u BiH inače i konstatujemo kako je ljubaznost kod nas zaista sporadična pojava, češće uzrokovana finim vaspitanjem osobe koja radi neki posao, a rjeđe kao rezultat postojanja pravila za ponašanje radnika koji taj posao rade.
Kad se radi o ugostiteljskim objektima, ljubaznost je ono što gosti podrazumijevaju, jer je to sastavni dio ponude, tačnije rečeno – usluge. Bar bi trebao biti. Hrana i piće su samo dio onog što kupujemo i plaćamo bez obzira na to gdje se objekat nalazi. Ambijent i usluga su dio cjelokupne ponude i ne znam zašto je to tako teško shvatiti upraviteljima ili vlasnicima restorana, kafića, slastičarni i hotela.
Gost kojeg mrzovoljno poslužujete će se vrlo rijetko vratiti na to mjesto, čak i ako mu servirate najbolje jelo na svijetu. Mrzovoljan konobar može biti izuzetak, ali ako za 3 dana boravka gosti ne sretnu nijednog ljubaznog onda očito tu postoji veliki problem koji je ogledalo lošeg rada uprave hotela.
U BiH je neljubaznost postala toliko normalna i očekivana da se mi koji ovdje živimo po pravilu iznenadimo kad ona izostane. Kad dođete na neki šalter, u prodavnicu, kad vam se neko ljubazno obrati telefonom – uvijek to primijetite i kasnije prepričavate kako nije sve tako crno i kako ste doživjeli da vas tretiraju sa pažnjom i poštovanjem.
Zar nije tako?
Šta to govori o nama? Da smo se toliko navikli na ružno ponašanje, na to da nas tretiraju kao manje vrijedne, da nam je smrknut pogled i stav “šta si mi i ti sad tu došao?” postao toliko normalan da ga i ne primjećujemo. Čak i kad plaćamo uslugu i kad bismo zbog toga što smo došli baš tu, a ne na neko drugo mjesto, morali biti tretirani sa poštovanjem i pažnjom.
Jer mi to smatramo normalnim i ne reagujemo.
Jer dozvoljavamo da nam se obraćaju bez poštovanja, kao manje vrijednim. Jer šutimo.
Eventualno više ne odemo na to mjesto, nego pronađemo neko drugo gdje ćemo piti kafu ili kupovati kifle, a gdje će nas dočekati sa osmjehom.
A šta bismo mogli uraditi? Ja sam razmišljala o tome, ali ne znam koliko je ovako nešto provodivo u praksi?
Osmjehom i ljubaznošću zahtijevati osmjeh i ljubaznost.
Šta god kupovali, plaćali, ganjali od papira – raditi to uz osmjeh i maksimalnu ljubaznost sa naše strane. Ako isto izostane od strane onih koji nam tu uslugu trebaju pružiti – fino i ljubazno reći da nismo zadovoljni uslugom i da bismo trebali dobiti bar onoliko ljubaznosti koliko smo je i sami uputili.
Ne znam koliko je ovo moguće, jer se sjetih i nekih tekstova o tome kako su se ljudi požalili na uslugu pa dobili batine od konobara ili gazde. Ali se ipak nadam da jeste, jer ću svakako sama probati ovaj pristup. Jer, da budem iskrena, iako se ja uvijek trudim da budem ljubazna i nasmijana, priznajem da sam odustala od odlazaka na neka mjesta jer nisam bila zadovoljna uslugom. A nisam nikom rekla zašto sam to uradila, pa nešto mislim – možda bi ljudi istu i popravili kad bi znali da su kupci / klijenti nezadovoljni.
Ili sam samo naivna?
Moguće (i nadam se) da će nekad u budućnosti obuka zaposlenih za sva radna mjesta uključivati i ovakve stvari, da se ne moramo oslanjati isključivo na kućno vaspitanje i podrazumijevati ljubaznost.
